In the Picture

15 december 2011

Alleen al door de titel werd ik geïntrigeerd. ‘Drie minuten’, een begin december verschenen boekje, geschreven door waarnemend burgemeester van Alphen aan den Rijn, Bas Eenhoorn, over het drama van 9 april. Drie minuten … meer tijd had de 24-jarige Tristan van der Vlis op die zwarte zaterdag niet nodig om dood en verderf te zaaien in winkelcentrum Ridderhof. Naar de stellige overtuiging van Eenhoorn moet communicatie veel meer gewicht krijgen bij crisisbeheersing. Het is niet zomaar een onderdeel ervan, maar het meest essentiële. Minimaal elk jaar een dag op cursus, beveelt hij aan!

Naar voorbeeld van Giuliani
Waar de burgemeester van Moerdijk op 5 januari hopeloos faalde, verwierf zijn ambtsgenoot in Alphen op 9 april een soort heldenstatus. Eerst empathie tonen, vervolgens laten merken dat je alles onder controle hebt en daarbij een stukje optimisme uitstralen, was de methode waarmee de voormalig burgemeester van Schiermonnikoog en Voorburg zichzelf op de persconferentie in de picture plaatste. Naar voorbeeld, zoals Rudy Giuliani dat op 9/11 in New York deed, gaf Eenhoorn later aan.

Training vereist meer aandacht
Als belangrijk aandachtspunt beschrijft hij in zijn boek, dat een crisisteam de crisiscommunicatie centraal moet stellen. Heb juist op zo’n moment het vermogen om naar buiten te blijven kijken. Als team zit je met elkaar in een zaaltje en ontvang je een overload aan informatie, aan de hand waarvan je beslissingen moet nemen. Je ontwikkelt echter snel een tunnelvisie. Houd daarom goed contact met de buitenwereld. Probeer te begrijpen wat er in mensen die zo’n drama meemaken op zo’n moment omgaat. En wat ze van jou als hulpverlener en burgemeester verwachten. Elke burgemeester moet regelmatig op dit soort zaken worden getraind en moet ook onder professionele begeleiding oefenen in het geven van interviews en persconferenties. Dit vereist nog aanzienlijk meer aandacht!

Te gek voor woorden
Ronduit kritisch was Eenhoorn over de rol die ziekenhuizen speelden rond het drama. Het was voor het crisisteam onduidelijk in welke ziekenhuizen slachtoffers lagen. De ziekenhuizen beriepen zich op de privacy van hun patiënten en wilden geen mededelingen doen. Familieleden bleven daardoor veel te lang in het ongewisse. Eigenlijk te gek voor woorden in zo’n situatie, stelt de burgemeester.

Vooral mensenwerk
Daarnaast benadrukt Eenhoorn het grote belang van de nazorg. “Dit was heftig en vroeg heel veel aandacht en energie.” In die nafase wordt duidelijk dat crisismanagement eerst en vooral mensenwerk is, met alle gevoeligheden die daarbij horen. Crisismanagement als rouwmanagement en emotiemanagement, waarbij iedereen ruimte moet krijgen voor zijn eigen verwerking.

“De impact van zo’n drama is immens. Er gaat geen dag voorbij zonder dat ik er nog aan denk!”

9 december 2011

De directie van het inmiddels failliete Chemie-Pack in Moerdijk weet er inmiddels alles van. Een van hun medewerkers probeerde op 5 januari een vastgevroren membraanpomp te ontdooien met een gasbrander. Een restpartij brandbaar xyleen vatte daarbij vlam en de gevolgen staan nog vers in ons geheugen ‘gebrand’. Niet de betreffende medewerker werd voor de rechter gedaagd, maar wél de directie. Volgens het OM negeerde en minachtte Chemie-Pack de veiligheidsvoorschriften. Wat de medewerker deed, paste binnen de bedrijfscultuur. Voor die situatie zijn de leidinggevenden verantwoordelijk. Uitspraak voorjaar 2012.

Maken en breken
Hiermee wordt eenvoudig het verband tussen de bedrijfscultuur en (reputatie)schade gelegd. Een goed voorbeeld van hoe belangrijk de bedrijfscultuur voor een organisatie is. De cultuur maakt en breekt een organisatie en is de verantwoordelijkheid van het management. En zeker binnen organisaties als Chemie-Pack hoort risicobewustzijn zodanig te zijn belegd en tussen ieders oren te zitten, dat het een belangrijk onderdeel van de bedrijfscultuur vormt.

Loyaliteit
Juist vanwege de huidige economische en maatschappelijke ontwikkelingen (denk daarbij bijvoorbeeld aan zaken als vergrijzing, toenemende krapte op de arbeidsmarkt, wensen en eisen nieuwe generatie e.d.) gaat de cultuur van de organisatie een steeds grotere rol spelen. Hierbij wil ik mij in dit blog beperken tot de interne cultuur. Steeds meer worden specifieke eisen gesteld aan organisaties en vooral aan de stijl van leidinggeven. Loyaliteit van werknemers (richting de organisatie) én werkgevers (richting de werknemers) dient een expliciete doelstelling te zijn.

Naar elkaar toe groeien
Om dit te realiseren dienen management en medewerkers steeds dichter naar elkaar toe te groeien en op basis daarvan zo veel mogelijk tegemoet te komen aan beider verwachtingspatronen. Door verbetering van het arbeidsklimaat zal verbetering van de mentaliteit ontstaan en dit in combinatie met een verbetering van de communicatiestromen, leidt tot verbetering van het resultaat van de organisatie en vanzelfsprekend ook van de bedrijfscultuur. Ja, ik weet het, een helse opgave als je vanuit bezuinigingsoogpunt net afscheid moet nemen van tig medewerkers. Juist dán wordt gerichte aandacht aan de bedrijfscultuur nóg belangrijker. Een van mijn stokpaardjes: bellen mag altijd!

Reputatiemanagement
Reputatieschade is veelal het gevolg van onvoldoende aandacht aan de bedrijfscultuur. En het feit dat de omvang van dit soort schade veelal niet te becijferen valt, vereist actief en professioneel in- en extern reputatiemanagement. De cultuur van je organisatie is tevens je allergrootste ‘asset’. Indien je hier goed mee omgaat, is het vóór, tijdens en ná een crisis tevens je meest betrouwbare vriend.

Werk er bewust aan en wees er zuinig op!